AUTOR: MESA DIRETORA
RESOLUÇÃO Nº 191 de 21 de Março/2022.
SÚMULA: Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no âmbito do Poder Legislativo do Município de Cláudia – MT, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública de que trata o §3º do art. 37 da Constituição Federal, e dá outras providências.
A MESA DIRETORA DA CÂMARA MUNICIPAL DE CLÁUDIA, Estado de Mato Grosso, no uso de suas atribuições legais, faz saber que o soberano plenário aprovou e Ela Promulga a seguinte RESOLUÇÃO:
CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1 º - Esta norma regulamenta, no âmbito da Câmara Municipal de Cláudia – MT, os capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Parágrafo Único - O Poder Legislativo assegurará ao usuário de serviços públicos o direito à participação, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º - Para os efeitos desta norma, considera-se:
I – Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
II – Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a Câmara Municipal de Cláudia – MT ou ao serviço público por ela prestado;
III – Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV – Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido;
V – Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
VI – Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte do Legislativo;
VII – Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;
VIII – Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;
IX – Serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
X – Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.
CAPÍTULO II - DAS COMPETÊNCIAS DAS OUVIDORIAS
Art. 3º - A ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, com a finalidade de:
I – Articular as atividades das ouvidorias públicas;
II – Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
III – Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos; e
IV – Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública.
Art. 4º - Os cargos dos titulares da ouvidoria serão preferencialmente ocupados por servidores públicos efetivos ou na ausência por servidor comissionado, que possuam certificação em ouvidoria ou experiência comprovada de, pelo menos, 03 (três) anos em atividades relacionadas ao atendimento ao usuário de serviços públicos.
Parágrafo Único - O cargo de Ouvidor deverá estar diretamente vinculado à autoridade máxima do Poder Legislativo.
Art. 5º - Compete à ouvidoria:
I – Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;
II – Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;
III – exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;
IV – Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;
V – Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada;
VI – Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;
VII – Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e
IX – Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos público, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO III
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das regras gerais para tratamento de manifestações
Art. 6º - A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§1º - Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta norma, sob pena de responsabilidade do agente público.
§2º - A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.
§3º - É vedado à ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da manifestação.
§4º - É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.
§5º - Está isento de ressarcir os custos a que se referem o parágrafo 4º aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família, nos termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.
Art. 7º - As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do sistema informatizado disponibilizado pelo órgão e entidade.
§1º - Os órgãos e entidades poderão manter sistemas próprios de recebimento e tratamento de manifestações, de forma concomitante ao sistema de que trata o caput, desde que condicionados à transferência eletrônica de dados à base de dados mantida pelo Órgão Central do Sistema.
§ 2º - As ouvidorias assegurarão que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja disponível na página principal de seus Portais na rede mundial de computadores.
§ 3º - Sempre que recebida em meio físico, os órgãos e entidades deverão digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.
§ 4º - As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para a unidade competente.
Art. 8º - As ouvidorias deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º - Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas regulamentadoras específicas.
§ 2º - Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 3º - Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da manifestação, as ouvidorias deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, que deverá ser respondido em até 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
§ 4º - O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 5º - As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 15 (quinze) dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 9º - As Ouvidorias assegurarão ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527, de 2011.
Parágrafo único - A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no caput.
Seção II
Do elogio, da reclamação e da sugestão
Art. 10 - O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.
Parágrafo único - A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e às suas chefias imediatas.
Art. 11 - A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único - A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.
Art. 12 - A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único - Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
Art. 13 - As ouvidorias poderão receber e coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.
§1º - As informações de que trata este artigo não se constituem em manifestações passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
§2º As informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser apuradas mediante procedimento preliminar de investigação.
Seção III
Das denúncias
Art. 14 - A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.
§1º - No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§2º - Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às ouvidorias o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
§3º - As unidades setoriais deverão informar ao órgão central do sistema, quando existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança.
Art. 15 - Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação e afixação, revogando-se as disposições em Contrário.
SALA DAS SESSÕES, CÂMARA MUNICIPAL DE CLÁUDIA, MT. em 21 de março de 2022.
ARNALDO FRANÇA LEONIR RIZZI
1º Secretário Presidente
